Rien n’est plus facile que de mettre en place une boutique en ligne: il existe des programmes simples qui facilitent énormément la tâche. Mais comme toujours, le diable est dans les détails, et ce non seulement au niveau de la conception, mais aussi dès la définition du projet et la clarification des aspects juridiques.

Félicitations! Tu as développé une idée formidable pour faire de l’argent avec une boutique en ligne. Ta boutique d’accessoires de cordonnerie est ainsi ouverte 24h/24h, 365 jours par an. Ta base de données est bien remplie, avec des semelles, des chaussettes, de la cire, des crochets d’attache, des descriptions de produit et des photos. Les stocks sont pleins. Tu peux désormais ouvrir la boutique!

Erreur sur erreur…
Chose étrange: les commandes n’arrivent qu’au compte-gouttes. Réfléchis bien: où est le problème?

Les erreurs les plus fréquentes: une navigation difficile et confuse, une fonction de recherche insatisfaisante, des descriptions de produit approximatives, ennuyeuses et mal formulées, des images de produit minuscules et une présentation pas très attrayante. Et ce n’est pas tout ! Le pire, c’est que tu as oublié l’adaptabilité. Sur un smartphone, ta boutique ressemble à un univers numérique en miniature. Sans oublier les conditions générales de vente, peu claires, voire carrément inexistantes, les mauvaises conditions du service après-vente, un choix insuffisant de modes de paiement et, pour terminer, aucune mention des coûts d’expédition. As-tu déjà essayé de passer une commande à ton nom dans ta boutique, de la sélection du produit au paiement? La procédure de commande est-elle simple? Tes nouveaux clients seraient-ils effrayés par la nécessité d’ouvrir un compte? Suis l’exemple des grands distributeurs et des grands magasins: guide tes clients jusqu’à la caisse à travers un parcours le plus intéressant, le plus varié et le plus direct possible!

Boutique en ligne inefficace: que faire?
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Tout est en ordre? Rien à signaler?
Ce n’est peut-être pas une mauvaise idée de regarder si Google te trouve rapidement et, le cas échéant, de veiller à la qualité du référencement, car il ne suffit pas d’atterrir en 3e page. Peut-être devrais-tu consacrer un peu plus de temps à l’optimisation du moteur de recherche! Ceci dit, Google n’est pas le seul responsable de l’acquisition de tes clients. Renforce ta notoriété, fais en sorte qu’on parle de ta boutique dans les blogs et sur les réseaux sociaux, lance des campagnes de publicité – par exemple avec des Google AdWords ou des bannières sur les pages de tes partenaires – et envoie des e-mails à tes contacts. Mets ensuite un peu de vie dans ta boutique, avec des campagnes promotionnelles, des offres spéciales, des semaines de soldes et des jeux-concours. Cependant, fais attention à ne pas ternir ton image avec des campagnes incessantes et racoleuses, auquel cas tu risquerais de passer pour un spécialiste du bon marché. Une fois catalogué, impossible de se défaire de cette image.

Actualise ton offre régulièrement, en fonction des nouvelles tendances. Surveille la fréquentation de ton site, si possible chaque jour. D’où viennent les clients, qu’achètent-ils, quand, en quelles quantités, et comment naviguent-ils dans la boutique ? Identifie des schémas et tires-en des conclusions. Tes publicités et tes mots-clés fonctionnent-ils? Si ce n’est pas le cas, change-les! Demande à tes visiteurs si ton site leur propose ce qu’ils recherchent. Sont-ils satisfaits de l’offre, du service, des prix et du design? Réagis dès qu’un problème survient. D’ailleurs, rien n’est plus pratique qu’Internet pour comparer les différents prestataires. Tes clients ont certainement ce réflexe. Mais le fais-tu aussi? Il se peut que l’offre de tes concurrents soit tout simplement plus attrayante que la tienne.

Quand la législation donne du fil à retordre
En Suisse, la législation sur les sites Web n’est pas trop restrictive, tout particulièrement pour les boutiques en ligne (même si des limites existent). Cependant, dès que ta boutique est consultée dans un autre pays, par exemple en Allemagne, et si tu es amené à livrer les clients dans ce pays, tu dois t’assurer de la conformité de ta boutique avec la législation locale. En effet, il existe une horde d’avocats qui consacrent leurs journées à passer les commerces en ligne au crible fin pour y détecter des vices juridiques et empocher des honoraires faramineux. Ne néglige donc pas les mentions légales et les directives correspondantes, le droit de révocation et les conditions générales de vente (qui, bien entendu, ne doivent contenir aucune clause non valide). Veille à la véracité des délais de livraison, des prix et des coûts d’expédition. N’oublie pas la déclaration de protection des données, le double opt-in lors de l’inscription à ta newsletter (e-mail avec lien de confirmation), la clause de garantie, etc.

Il va sans dire que tu dois t’abstenir de faire tu copier-coller de textes sur la Toile et de placer dans ta boutique des photos d’autres sites.

Il nous reste plus qu’à te souhaiter beaucoup de succès avec ta boutique en ligne unique en son genre, bien conçue, attrayante, rentable et irréprochable du point de vue juridique!

Boutique en ligne inefficace: que faire?

Sandro Bertschinger

Sandro pendant longtemps, il a trouvé les ordinateurs relativement ennuyeux. L’élément déclencheur a été une console de jeux, à savoir un Amiga 500. Avec l’arrivée d’Internet et la possibilité de créer des sites Internet «cool», le thème des ordinateurs était plutôt au cœur des préoccupations. En 2001, il a alors croisé par hasard le chemin d’une SSII.

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